La gestion de problèmes et d’incidents (fonctionnels, opérationnels ou techniques), la gestion
des demandes des utilisateurs au sein d’un hôpital. Comment y faire face ? Quelles méthodes
ou méthodologies appliquer ? En quoi le recours à des outils de supervision et de suivi peut-il
apporter une réponse ? Quels en sont les inconvénients, les lacunes éventuelles ? Comment
les utiliser au mieux et les marier à la mise en oeuvre de nouveaux “comportements” de la
part des utilisateurs ainsi que des responsables métier et informatique ?
Cette édition de l’atelier du User.Net a donné la parole à trois hôpitaux membres de la Communauté du Patient Numérique, qui sont venus exposer leurs retours d’expérience. Bien que
chacun se trouve aujourd’hui à un stade plus ou moins évolué de la mise en oeuvre d’une
solution de gestion des incidents et problèmes, tous partaient d’une situation qui souffrait
des mêmes maux : saturation de l’équipe support et de la ligne téléphonique qui leur servait
de cordon ombilical vers les utilisateurs ; des interventions qui ne répondaient pas à une approche méthodique, structurée ; ou encore pertes de temps et délais de résolution excessifs.
Les trois exposés ont été suivis d’une table ronde permettant aux participants de l’atelier de
poser leurs questions aux trois orateurs du jour.